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    食品伙伴网服务号

    实验室客户满意度调查你都做好了吗?!

    放大字体  缩小字体 发布日期:2019-12-13  浏览次数:271
    核心提示:客户满意是指客户感觉状态的水平,它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较:绩效不及期望会造成客户不满意;绩效
     客户满意是指客户感觉状态的水平,它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较:绩效不及期望会造成客户不满意;绩效与期望相称会达成客户满意;绩效超过期望则客户十分满意、高兴或喜悦。值得注意的是,这种实际感受不一定全是真实的。
                  一、调查目标
    调查的核心是确定实验室服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。就其调研目标来说,应该达到以下五个目标:
    1、 确定导致客户满意的关键绩效因素;
    2、 评估实验室的满意度指标;
    3、 判断轻重缓急,采取正确行动;
    4、 控制全过程;
    5、 服务升级。

                  二、客户需求 
    一般而言,客户有四种需要: 
    (1)需要被关心。客户需要你对他表现出关心与关切,而不是不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与其接触的员工是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人。
    (2)需要被倾听。客户需要公平的礼遇,而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道,并可以训练员工远离埋怨、否认、借口。 
    (3)需要服务人员专业化。客户需要明白与负责的反应,需要一个能用专业精神和专业水平为其解决问题的人,一个不仅知道怎样解决而且会负责解决问题的人。 
    (4)需要迅速反应。客户需要迅速与彻底地解决问题,而不是拖延和沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理您的问题”,“如果我无法立刻解决您的问题,我会告诉您我处理它的步骤与时间”。

     
    三、调查流程

    确定调查的内容
    开展客户满意度调查研究,必须首先识别客户和客户的需求结构,明确开展客户满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的客户。不同群体的客户,其需求结构的侧重点是不相同的。
    量化和权重客户满意度指标
    客户满意度调查的本质是一个定量分析的过程,即用数字去反映客户对测量对象的属性的态度,因此需要对调查项目指标进行量化。即满足状态等级,一般采用七级态度等级:很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意,相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。

              四、明确调查的方法

    目前通常采用的方法主要包括三种:
    (1)问卷调查。这是一种最常用的客户满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题,需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案,客户从自身利益出发来评估实验室的服务质量、客户服务工作和客户满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题,从而能够更详细地掌握他们的想法。
    (2)二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查实验室获得,在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷,但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。
    (3)访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈,可以了解实验室管理者对所要进行的项目的大致想法,同时内部访谈也是发现实验室问题的最佳途径。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足,有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈,在交谈过程中提出一系列探究性问题,用以探知被访问者对某事的看法,或做出某种行为的原因。一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲,讨论的问题要具有普遍性。焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈,可以采用焦点访谈的方式获取信息。

               五、选择调查的对象

    实验室在确定调查的对象时往往只找那些自己熟悉的老客户(忠诚客户),排斥那些可能对自己不满意的客户。
    如果客户较少,应该进行全体调查。但对于大多数企业来说,要进行客户的全部的总体调查是非常困难的,也是不必要的,应该进行科学的随机抽样调查。在抽样方法的选择上,为保证样本具有一定的代表性,可以按照客户的种类:各级经销商和最终使用者、客户的区域范围(华东、华南、华北、华西)分类进行随机抽样。在样本的大小确定上,为获得较完整的信息,必须要保证样本足够大,但同时兼顾到调查的费用和时间的限制。

       
    六、客户满意度数据的收集

    客户满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈,若有网站,也可以进行网上客户满意调查。调查中通常包含很多问题或陈述,需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案,有时候调查时让被调查者以开放的方式回答,从而能够获取更详细的资料。能够掌握关于客户满意水平的有价值信息。调查法使客户从自身利益出发来评估实验室的服务质量、客户服务工作和客户满意水平。

      七、客户满意度调查结果的分析评价

    对客户满意度调查结束后,要对调查的结果进行分析。在客户满意度调查策划阶段,除策划调查的对象、调查的方式、调查的内容外,还应制订客户满意度分析方法和评价准则,以对于客户满意度调查的结果进行量化分析,并对客户满意度给出评价。
    通过各种方式进行客户满意度调查的结果,可以采用下述的方法进行量化分析:
    第一步:首先对各种调查方式取得的客户满意度调查结果进行汇总,走访客户了解到的情况,客户在座谈会上反映的情况,客户投诉统计,问卷调查情况汇总等。
    第二步:将客户反馈的意见(满意的和不满意的),按事先策划的调查内容进行分类,如窗口人员服务情况,检验检测时限,检验检测工作质量等。
    第三步:对于不同的调查内容赋予一定权重系数。可以根据每项调查内容的重要程度,赋予的权重系数不同。如调查内容共10项,前5项比较重要,因此每项赋予权重系数为1.2,后5项重要程度次之,每项赋予权重系数为0.8。
    第四步: 每项调查内容可能会有不同的调查结果,可分为a非常满意、b满意、c较满意、d不满意、e非常不满意五种情况。对每一项调查结果赋予不同的权重系数,如对应a、b、c、d、e各项分别赋予1.0、0.9、0.7、0.3、0权重系数。
    第五步:每一项调查内容的客户满意度等于调查样本数与第四步权重系数的加权平均。
    第六步:每一项调查内容的客户满意度与第三步权重系数加权平均,既得出总的客户满意度。
    用此方法即可以对每一项调查内容的客户满意程度进行量化分析,也可以对所有调查内容的客户满意程度进行量化分析。从而可以得出客户对某项工作的满意程度,也可以得出客户对实验室总体工作的满意程度。
    对客户满意度调查结果进行分析,还可利用其它数理统计的方法,如排列图等,可以更加直观的反应客户意见比较集中和客户满意程度较高的方面。



                八、分析结果

    以易于阅读的格式呈交有关调查数据,包括对照列表和对数据的统计分析,以便不同级别的人员都能看懂调查的结果;向他人讲解时最好用图片的形式,这种效果最佳。



       九、客户满意度调查结果的利用

    进行客户满意度调查的目的,是为了更及时更准确的了解客户意见和需求,改进和完善实验室的工作。
    对客户满意度调查结果进行汇总分析后,找出问题集中所在。并针对主要问题,分析其根本原因,采取有效的纠正和预防措施,对纠正和预防措施实施的效果进行验证,并将客户满意度情况及提交管理评审,不断改进和完善质量管理体系,不断提高实验室的检验检测检测能力。

      十、报告反馈与实施战略行动计划

    报告反馈是成功完成一次客户满意度调查过程的最重要步骤之一。向客户传达调查结果将使他们确信自己的意见得到了采纳,也可以使企业职工准确地知道客户对实验室产品与服务的看法。

     十一、 客户满意过程再评估

    必须对整体客户满意过程进行再评估,以保证其有效性并为持续改进作出相应的调整。 
    客户满意过程是一个持续而不断深入的过程,必须不断与客户沟通,并根据具体问题和反馈结果制订出可行的策略。


    编辑:songjiajie2010

     
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